Créer un rapprochement: Convertir des Acheteurs en Ligne en L'Un de Vos Clients en Magasin


Vous avez investi du temps et de l'argent pour créer une inspirante stratégie de commercialisation numérique. Vous l'avez fait en utilisant à la fois du contenu attrayant et des tactiques d'optimisation de recherches intelligentes entraînées par un équilibre précis entre les recherches payantes et un référencement organique. Votre site est maintenant accessible aux acheteurs se servant de leur téléphone portable puisque vous êtes conscients que le premier contact se fait justement sur ces appareils. Vous orientez le trafic vers votre site et attirez des clients prospects importants.

Mais que faites vous ensuite pour gérer ce flux de clients potentiels et capter leur attention pour qu'ils effectuent un achat?

Lorsqu'un client prospect se retrouve sur votre site, une course effrénée débute avec votre compétition. Vous passez à côté du but si vous n'avez pas de processus de service sur site en place qui répond et assure un suivi exécuté à la perfection dans un délai de temps raisonnable avec chaque client potentiel - en plus de perdre des ventes lorsque les clients se redirigent vers le site de vos compétiteurs.

Les acheteurs en ligne, plus particulièrement les acheteurs se servant de leur portable, s'attendent à un résultat récompensant. Ils sont attentifs pour seulement quelques secondes avant de cliquer sur un autre site. Si votre concessionnaire ne génère pas de réponse envers un client prospect en l'espace de 20 minutes ou moins, vous pourriez le perdre entièrement.

Pour démontrer l'importance de la gestion des pistes, imaginez seulement entrer dans un café un lundi matin, en commandant un grand latte, et que l'on vous réponde qu'un barista aura la gentillesse de vous le préparer mercredi - si tout va bien.

Tony Koubridis, le directeur national des ventes chez Search Optics Canada, a vu ce scénario se répéter à plusieurs reprises. Il s'est lui-même récemment rendu sur place, dans l'une de ses régions, en tant que client mystère et a découvert que 30% des concessionnaires ne répondaient tout simplement pas aux questions sur leur site web.
Koubridis affirme que «Vous n'avez qu'une chance de gagner l'intérêt de l'acheteur en ligne. La majorité des concessionnaires manquent à l'appel lors des suivis de pistes et c'est exactement ce problème qu'ils doivent régler sinon ils continueront à perdre des clients.»

Koubridis affirme également avoir vécu l'envers de la médaille. Le suivi est présent, mais n'est absolument pas assuré de façon systématique. La méconnaissance flagrante du client peut entraîner de sérieux faux pas commis par le vendeur lorsqu'un client met les pieds chez un concessionnaire.

Le concessionnaire traite le client comme si celui-ci était à la case de départ, en le bombardant d'informations non pertinentes. Ce dernier a déjà accepter le prix en magasinant en ligne et il n'est seulement sur place que pour conclure l'affaire. C'est exactement comme cela qu'on irrite celui-ci et qu'on peut potentiellement perdre une vente. Au moindre des cas, vous perdez de votre crédibilité.»
Donc si vous opérer en gardant en tête que le suivi est essentiel pour obtenir du succès, pourquoi autant de concessionnaires négligent ce point?

La plupart du temps, c'est parce qu'aucun processus organisationnel n'est en place pour répondre à la demande du volume de pistes à traiter. Au moment que les associés aux ventes se mettent en branle pour répondre, les pistes se sont littéralement effacées. Une étude démontre que la moyenne du temps de réponse d'une piste est de 45 heures. Si vous étiez le client, vous souviendrez-vous du site exact que vous aviez visité il y a deux jours? Ça m’étonnerait.

Encore plus important, vous auriez sûrement trouvé les réponses à vos questions ailleurs. Ou même encore, vous auriez cette nouvelle voiture dont vous rêviez déjà dans votre stationnement. Beaucoup de choses peuvent se passer en 45 heures.
La gestion des prospects peut être résumée en quelques étapes basiques entièrement réalisables et qui peuvent être intégrées à la méthode de vente de chez votre concessionnaire.

Tout débute en vous assurant que votre équipe comprenne idéalement la valeur du suivi. Les commerces qui répondent aux pistes dans un délai quasi immédiat avec une consistance aident à faire élever leur marge de profit de 47 % comparativement à ceux qui ignorent cette démarche. Cela est une preuve tangible que les acheteurs en ligne accordent une plus grande importance aux commerces qui leur répondent rapidement plutôt qu'à épargner sur leur achat.

Votre équipe doit être en mesure de faire le suivi efficacement: quoi dire, quand envoyer un texto, quand faire parvenir un courriel et quand appeler. Les réponses générées automatiquement devraient se terminer après cinq minutes d'attente, mais une réponse personnalisée devrait s'ensuivre pour les dix prochaines minute. Les clients qui reçoivent une réponse personnalisée dans un délai de dix minutes sont enclin trois fois plus de rendre visite à un concessionnaire en temps réel que ceux qui ont reçu une réponse plus lente.

Finalement, il doivent rester fidèle au processus, ce qui signifie de bien comprendre qu'il pourrait avoir 8-10 tentatives de suivi avant de convertir une piste internet en une vente chez un détaillant. C'est ici qu'entre en jeu votre système CRM en vous aidant à bien entretenir vos pistes jusqu'à ce qu'elles se transforment en vente.

* Un petit mot à propos du programme de maturation de prospects. La gestion et la maturation de prospects sont différentes l'une de l'autre, mais elles travaillent en collaboration entre elles pour atteindre un but commun. La maturation de prospects doit efficacement collaborer avec votre système CRM pour assurer que toutes formes de communication avec les clients de votre base de données soient ciblées, centrées, stratégiques et intégrées. Le résultat? Une maturation de prospects efficace, pertinente et personnalisée qui convertit les acheteurs en ligne en l'un de vos propres clients en magasin.


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